１．自分自身が疲弊しないためのクレーム対応研修

クレーム対応を学ぶ一番の目的は、「自分自身が疲弊しないようにするため」です。担当者が大きなストレスを抱えてしまっては、相手の満足度も高まりません。この研修ではクレーム対応への考え方を知り、クレーム対応の成功率を高めるスキルを身に付けていきます。担当者が必要以上にストレスを抱えないために、困った事例別の対応方法についてもお伝えします。

 

２．クレーム対応基本研修のプログラム例

クレーム対応の考え方を知る

1. クレームの段階別対応
2. 希望をかなえられないときに目指す着地点
3. クレームがこじれ、相手が不当要求を言いたくなる理由

 

クレーム対応の手順を学ぶ

1. 覚えておきたい通常のクレーム対応の手順
2. クレームを起こさない、大きくしない話し方
3. クレームを最小限に抑えるためのポイントはお礼とお詫びの言葉選び
4. お客様との心理的な距離を縮める相づちの打ち方
5. 表面的な要求に惑わされず、本当の困りごとや気持ちを引き出す問いかけ方
6. 辛辣な言葉を投げかけられたときの返し方
7. 話が前に進まないときに効果的な数字入りのフレーズを覚える
8. クレーム対応の最後は相手との良好な関係性で終わらせる

 

それってカスハラ？！困った事例別の対応方法と職場の体制づくり

1. カスタマーハラスメントの該当例
2. 他の方の迷惑になる場所でクレームを言われ続けたとき
3. 電話を切ってほしい、帰ってほしいと伝えるとき
4. ネットに書き込む！訴える！と言われたとき
5. 怒鳴る人や暴言を吐く人への対応方法
6. しかるべき機関との連携の取り方
7. 特定のスタッフがねらわれないための職場の体制づくり
8. クレームを受けたスタッフへのフォローの仕方

 

新人スタッフも安心、クレームの取り次ぎルール

1. 担当者への取り次ぎに失敗しないための確認事項
2. お客様の質問に答えるだけではダメ！質問の意図を探る質問を忘れない
3. 時間の約束はクローズド・クエスチョンで行う
4. 「今すぐ教えてほしい」など、返事を急がされた時の返答の仕方
5. 取り次ぎたい担当者が携帯電話に出ない可能性が高い時の提案の仕方
6. 上司へ代わるときの適切な言葉

 

交流分析手法で学ぶ、お客様タイプ別の対応力強化

1. お客様のタイプを知る前に、まずは自分のタイプを知る
2. 口調や態度でお客様のタイプを探る
3. 話し方や語彙の工夫でクレーム対応の成功率を高める